Đăng ảnh, video, phản hồi khách hàng: cần xin đồng ý những gì?

Doanh nghiệp muốn đưa ảnh khách hàng lên website, fanpage, hồ sơ năng lực hoặc quảng cáo cần xác định người trong ảnh đã cho phép sử dụng vào mục đích nào, trên kênh nào và trong thời gian nào. Khoản 1 Điều 32 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định việc sử dụng hình ảnh của cá nhân phải được người đó đồng ý, trừ những trường hợp luật quy định. Nếu sử dụng vì mục đích thương mại, doanh nghiệp còn phải xem xét quy định về thù lao cho người có hình ảnh. Khi hình ảnh, video hoặc lời nhận xét giúp xác định cá nhân, hoạt động thu thập, lưu trữ và công bố còn phải tuân thủ pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Khi nào ảnh, video và phản hồi của khách hàng là dữ liệu cá nhân?

Khoản 1 Điều 2 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 xác định dữ liệu cá nhân là dữ liệu hoặc thông tin dưới dạng khác giúp xác định một con người cụ thể. Một ảnh chụp rõ mặt, video phỏng vấn có tên, giọng nói kèm thông tin khách hàng, ảnh chụp màn hình bình luận còn tên tài khoản hoặc phản hồi nêu rõ vị trí công việc đều có thể cho phép nhận diện cá nhân.

Với nội dung truyền thông, doanh nghiệp thường thực hiện nhiều việc liên tiếp: tiếp nhận ảnh, chọn hình, chỉnh sửa, lưu trên hệ thống thiết kế, gửi cho agency, đăng lên website, dùng trong quảng cáo trả phí và lưu lại bản dựng. Mỗi việc sử dụng cần nằm trong mục đích, phạm vi và căn cứ được xác định. Theo khoản 2–3 Điều 3 Luật 91/2025/QH15, dữ liệu phải được xử lý đúng mục đích cụ thể, rõ ràng và lưu trong thời gian phù hợp.

Trường hợp khách hàng gửi phản hồi hoàn toàn ẩn danh, không có hình ảnh, tên, tài khoản hoặc chi tiết giúp nhận diện người gửi, cần kiểm tra thực tế xem thông tin còn là dữ liệu cá nhân hay không. Việc lược tên chưa đủ trong mọi trường hợp: một câu chuyện có vị trí công việc, địa điểm và sự kiện rất riêng vẫn có thể giúp nhận ra người đó.

Quyền đối với hình ảnh được quy định tại Điều 32 Bộ luật Dân sự

Khoản 1 Điều 32 Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 quy định cá nhân có quyền đối với hình ảnh của mình; việc sử dụng phải được đồng ý. Với mục đích thương mại, bên sử dụng phải trả thù lao, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

Trong thực tế, doanh nghiệp cần ghi nhận rõ nếu khách đồng ý xuất hiện trong bài quảng cáo mà không nhận thù lao. Có thể thỏa thuận không trả thù lao, nhưng nội dung này nên được thể hiện cụ thể; không suy ra từ việc khách cho chụp ảnh hoặc đứng trước ống kính. Nếu sử dụng video giới thiệu sản phẩm có lời nhận xét về kết quả, còn phải kiểm tra tính chính xác của lời quảng cáo và các quy định quảng cáo chuyên ngành liên quan. Luật sửa đổi Luật Quảng cáo số 75/2025/QH15 có hiệu lực từ ngày 01/01/2026, cần được đối chiếu cùng nội dung quảng cáo đang chuẩn bị phát hành.

Khoản 2 Điều 32 Bộ luật Dân sự có quy định những trường hợp sử dụng hình ảnh không cần sự đồng ý, trong đó có hình ảnh từ một số hoạt động công cộng khi việc sử dụng không làm tổn hại danh dự, nhân phẩm, uy tín của người có hình ảnh. Doanh nghiệp phải xem đúng tính chất hoạt động và mục đích đăng. Ảnh toàn cảnh của một hội thảo và ảnh cận mặt một người được đưa vào quảng cáo riêng cho sản phẩm có các điều kiện cần đánh giá khác nhau.

Đăng ảnh đã được khách gửi hoặc đăng công khai cần kiểm tra những gì?

Khách gửi ảnh qua tin nhắn để doanh nghiệp kiểm tra tình trạng sản phẩm, tiếp nhận bảo hành hoặc xác nhận hoàn thành dịch vụ là một tình huống. Việc bộ phận marketing muốn dùng ảnh đó cho quảng cáo là tình huống khác về mục đích sử dụng.

Tương tự, bài đánh giá công khai trên mạng xã hội có thể được khách viết để chia sẻ trải nghiệm. Khi doanh nghiệp chụp lại toàn bộ bình luận, giữ tên và ảnh đại diện để đưa vào quảng cáo, phải xem xét quyền đối với hình ảnh, thông tin cá nhân và phạm vi được phép công bố. Giải pháp thực tế là xin xác nhận sử dụng đúng nội dung dự kiến, nêu rõ có hiển thị tên, avatar hay không và giữ bản xác nhận.

Nếu doanh nghiệp chỉnh sửa video, cắt lời nhận xét hoặc ghép hình vào nội dung khác, phải kiểm tra việc chỉnh sửa đó có nằm trong thỏa thuận và có làm sai ý kiến gốc hay không. Nội dung đã được khách cho phép công bố dưới dạng một bài viết không tự mở rộng sang quyền sử dụng trong mọi quảng cáo sau này.

Xử lý từng trường hợp thường gặp trong truyền thông

Với hình ảnh trẻ em, khoản 2 Điều 24 Luật 91/2025/QH15 quy định người đại diện theo pháp luật thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu theo phạm vi luật định; trường hợp công bố, tiết lộ thông tin về đời sống riêng tư, bí mật cá nhân của trẻ em từ đủ 07 tuổi trở lên còn cần sự đồng ý của trẻ và người đại diện. Các yêu cầu về quyền đối với hình ảnh theo Bộ luật Dân sự và pháp luật trẻ em cũng phải được xem xét phù hợp từng trường hợp. Doanh nghiệp không nên sử dụng một mẫu dành cho người trưởng thành để áp dụng nguyên dạng cho ảnh trẻ em.

Nội dung đồng ý cần xác định đến mức nào?

Theo Điều 9 Luật 91/2025/QH15, sự đồng ý liên quan đến xử lý dữ liệu cá nhân phải tự nguyện, rõ ràng, có thể kiểm chứng và thể hiện theo từng mục đích. Khoản 1–3 Điều 6 Nghị định 356/2025/NĐ-CP hướng dẫn phương thức thể hiện, lưu bằng chứng và cấm thiết lập mặc định đồng ý gây nhầm lẫn.

Khi soạn xác nhận sử dụng hình ảnh và lời nhận xét, doanh nghiệp nên nêu rõ ít nhất những thông tin sau:

1. Họ tên hoặc cách xác định người đồng ý; trường hợp có đại diện phải ghi rõ tư cách đại diện.
2. Ảnh, video hoặc đoạn phản hồi cụ thể được sử dụng; kèm bản xem trước hoặc tên tệp.
3. Mục đích: đăng tin về sự kiện, giới thiệu dịch vụ, đưa vào hồ sơ năng lực hay chạy quảng cáo thương mại.
4. Phương tiện: website, fanpage, YouTube, brochure, bảng quảng cáo, tài liệu giới thiệu hoặc kênh cụ thể khác.
5. Mức chỉnh sửa: cắt ngắn, thêm phụ đề, làm mờ thông tin, ghép vào mẫu quảng cáo, sử dụng giọng nói hoặc trích dẫn.
6. Thời gian và lãnh thổ dự kiến sử dụng nếu cần; cách xử lý khi hết hạn hoặc khi có yêu cầu.
7. Thù lao và chi phí nếu sử dụng vì mục đích thương mại; có thỏa thuận không trả thù lao hay không.
8. Đơn vị chịu trách nhiệm, đơn vị sản xuất hoặc vận hành kênh nếu có chuyển dữ liệu và địa chỉ tiếp nhận yêu cầu.

Nếu doanh nghiệp muốn dùng cùng một video cho hai mục đích riêng, chẳng hạn đăng tin tổng kết hội thảo và chạy quảng cáo bán hàng, nên ghi thành hai lựa chọn riêng để khách quyết định cụ thể.

Mẫu xác nhận sử dụng ảnh, video và phản hồi khách hàng

Mẫu tham khảo do Justix biên soạn. Đây là nội dung minh họa để doanh nghiệp chỉnh sửa theo hoạt động thực tế, không phải biểu mẫu do cơ quan nhà nước ban hành.

PHIẾU XÁC NHẬN SỬ DỤNG HÌNH ẢNH VÀ NỘI DUNG PHẢN HỒI

Đơn vị sử dụng: [Tên doanh nghiệp, địa chỉ, đầu mối liên hệ].

Người xác nhận: [Họ và tên; phương thức liên hệ phù hợp].

Tài liệu được đề nghị sử dụng: [Ví dụ: 02 ảnh tại buổi bàn giao sản phẩm ngày ... và 01 đoạn video nhận xét dài 40 giây, đính kèm bản xem trước].

Mục đích đề nghị sử dụng: Tôi lựa chọn các mục đích sau (chỉ đánh dấu mục đích chấp thuận):

• [ ] Đăng bài đưa tin về hoạt động hoặc sự kiện đã tham dự trên website và fanpage của [Tên doanh nghiệp].
• [ ] Sử dụng trong nội dung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên website, fanpage và tài liệu bán hàng của [Tên doanh nghiệp].
• [ ] Sử dụng trong quảng cáo trả phí của [Tên doanh nghiệp] trên các kênh [ghi rõ].
• [ ] Cho phép trích dẫn lời nhận xét theo nội dung đính kèm, có hiển thị tên hoặc chức danh như sau: [ghi rõ]; nếu không đánh dấu thì sử dụng phiên bản không nêu danh tính theo thỏa thuận.

Phạm vi chỉnh sửa: Bên sử dụng được cắt ngắn, điều chỉnh kích thước, thêm phụ đề và làm mờ thông tin không cần thiết; không được làm sai nội dung nhận xét hoặc gắn phát biểu với sản phẩm khác ngoài phần đã xác nhận. Phần chỉnh sửa khác phải được thống nhất thêm.

Thời gian dự kiến sử dụng: Từ [ngày] đến [ngày]. Sau thời điểm này, doanh nghiệp rà soát và gỡ khỏi các kênh do mình trực tiếp quản lý, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận hợp pháp khác hoặc pháp luật quy định khác.

Thù lao: [ ] Có thù lao theo thỏa thuận đính kèm; [ ] Hai bên thỏa thuận không trả thù lao cho phạm vi sử dụng thương mại nêu trên. Người xác nhận chỉ lựa chọn một phương án nếu có sử dụng vì mục đích thương mại.

Quyền yêu cầu: Người xác nhận có thể gửi yêu cầu về nội dung, phạm vi sử dụng hoặc rút lại sự đồng ý xử lý dữ liệu cá nhân qua [email/kênh tiếp nhận]. Doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý theo quy định pháp luật, đồng thời thông báo về phạm vi có thể gỡ hoặc điều chỉnh trên kênh mình quản lý.

Xác nhận: Tôi đã xem ảnh, video hoặc nội dung mô tả đính kèm; hiểu các mục đích đã lựa chọn và đồng ý trong phạm vi đó. [Chữ ký hoặc phương thức xác nhận điện tử có thể kiểm chứng] – [Ngày, giờ].

Hướng dẫn sử dụng mẫu: Doanh nghiệp cần lưu đúng bản ảnh/video được khách xác nhận, phiên bản mẫu, thời điểm và phương thức chấp thuận. Nếu cho khách đánh dấu trên form điện tử, không chọn sẵn các ô. Trường hợp dự kiến sử dụng trên kênh mới hoặc thêm người nhận dữ liệu khác với nội dung đã nêu, bộ phận marketing chuyển kiểm tra trước khi đăng.

Trách nhiệm khi thuê agency quay dựng và đăng quảng cáo

Khi thuê đơn vị thực hiện ảnh, video, doanh nghiệp cần ghi rõ ai được tiếp cận tệp gốc, ai được phép chỉnh sửa, có được chuyển cho thầu phụ hay không, cách gửi bản xem trước và việc trả hoặc xóa dữ liệu sau hợp đồng. Với hoạt động chuyển giao dữ liệu cá nhân, cần xác định trường hợp áp dụng theo Điều 17 Luật 91/2025/QH15 và nội dung thỏa thuận theo Điều 7 Nghị định 356/2025/NĐ-CP.

Trong nhiều dự án, agency lưu video trên kho dữ liệu trực tuyến hoặc dịch vụ biên tập từ xa. Doanh nghiệp cần hỏi rõ vị trí xử lý, nhà cung cấp có quyền truy cập, bản sao lưu và cách thu hồi quyền sau khi nghiệm thu. Nếu sử dụng phần mềm hoặc dịch vụ ở nước ngoài, đánh giá thêm nghĩa vụ chuyển dữ liệu xuyên biên giới theo Điều 20 Luật 91/2025/QH15 trên cơ sở luồng dữ liệu thực tế.

Khi khách hàng yêu cầu gỡ bài đăng hoặc rút lại sự đồng ý

Bộ phận tiếp nhận nên ghi nhận URL, tên tài liệu, nội dung khách yêu cầu, thời điểm nhận và người phụ trách. Theo Điều 10 Luật 91/2025/QH15, việc rút lại sự đồng ý và yêu cầu hạn chế xử lý được thực hiện theo quy định pháp luật và thỏa thuận; Điều 5 Nghị định 356/2025/NĐ-CP quy định thủ tục và thời hạn xử lý từng loại yêu cầu.

Doanh nghiệp cần kiểm tra từng nơi đang sử dụng ảnh, bao gồm website, fanpage, tài khoản quảng cáo, bản giới thiệu gửi đối tác và tệp thiết kế đang lưu. Với nội dung đã được chia sẻ bởi bên khác, cần xác định phần nào doanh nghiệp trực tiếp quản lý và khả năng yêu cầu bên liên quan hỗ trợ gỡ hoặc sửa. Phải trả lời khách theo kết quả thực tế; tránh cam kết xóa được mọi bản sao trên Internet.

Doanh nghiệp cần thực hiện trước khi công bố nội dung

1. Marketing lập danh sách ảnh, video, đoạn phản hồi, người xuất hiện và mục đích sử dụng của từng nội dung.
2. Người phụ trách pháp lý rà căn cứ về hình ảnh và dữ liệu cá nhân; kiểm tra điều kiện riêng nếu có trẻ em, dữ liệu sức khỏe hoặc thông tin nhạy cảm.
3. Trước khi đăng, nhân viên phụ trách gửi bản dự kiến và mẫu xác nhận đúng nội dung cho khách. Lưu bản đã chấp thuận và thông tin về thù lao nếu áp dụng.
4. Bộ phận truyền thông chỉ sử dụng đúng kênh và mục đích được cho phép; kiểm tra lại khi chỉnh sửa hoặc triển khai quảng cáo trả phí.
5. Người quản lý dữ liệu phân quyền tệp gốc, thống nhất thời gian lưu và đầu mối tiếp nhận yêu cầu sửa hoặc gỡ nội dung.

Câu hỏi thường gặp

Khách đồng ý chụp ảnh khi tham dự sự kiện, doanh nghiệp có được đăng quảng cáo không?

Phải xem phạm vi được thông báo và sự đồng ý thực tế. Việc đồng ý chụp ảnh để lưu hồ sơ sự kiện cần được phân biệt với việc sử dụng cận mặt của khách để giới thiệu sản phẩm có tính thương mại. Nếu muốn sử dụng theo mục đích mới, doanh nghiệp nên xác nhận lại với người có hình ảnh, đồng thời xem xét Điều 32 Bộ luật Dân sự.

Dùng một bình luận có tên khách hàng để đăng lên fanpage thì có cần xin phép không?

Khi bình luận, tên tài khoản và ảnh đại diện có thể xác định người viết, doanh nghiệp cần xem xét căn cứ công bố và quyền đối với ảnh đại diện. Phương án thực tế là xin chấp thuận cho đúng phần nội dung và cách hiển thị; nếu không cần tên hoặc ảnh đại diện, cân nhắc sử dụng bản trích dẫn đã loại thông tin định danh nhưng vẫn bảo đảm tính trung thực của nhận xét.

Khách đã cho phép đăng bài, sau này muốn gỡ thì phải làm gì?

Doanh nghiệp cần tiếp nhận yêu cầu, xác minh nội dung và đối chiếu phạm vi đồng ý, căn cứ xử lý cùng quy định về rút lại sự đồng ý. Sau đó kiểm tra các kênh do mình quản lý, điều chỉnh hoặc gỡ trong phạm vi phải thực hiện theo pháp luật và thông báo kết quả cho khách.

Justix hỗ trợ doanh nghiệp những công việc gì?

Theo dịch vụ bảo vệ dữ liệu khách hàng, website và marketing, Justix có thể rà soát cách doanh nghiệp thu thập và sử dụng hình ảnh, video, phản hồi khách hàng; soạn nội dung xác nhận sử dụng; kiểm tra chính sách công bố trên website, fanpage; và rà soát điều khoản dữ liệu với agency. Để đánh giá, doanh nghiệp nên cung cấp mẫu nội dung dự kiến đăng, cách lấy ảnh và lời nhận xét, các kênh sử dụng, tài liệu đồng ý đã có và hợp đồng với đơn vị truyền thông.