Ghi âm cuộc gọi chăm sóc khách hàng: cần thông báo và lưu thế nào?

Doanh nghiệp có thể ghi âm cuộc gọi chăm sóc khách hàng khi xác định được mục đích xử lý phù hợp pháp luật, cung cấp thông tin cần thiết và có căn cứ xử lý đối với dữ liệu phát sinh. Nếu việc ghi âm dựa vào sự đồng ý của khách hàng, cơ chế lấy và lưu bằng chứng đồng ý phải đáp ứng Điều 9 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân. Doanh nghiệp cũng phải quy định ai được nghe, tải hoặc chia sẻ bản ghi và thời điểm xóa dữ liệu. Cách làm cụ thể phụ thuộc việc ghi âm để xác nhận yêu cầu dịch vụ, xử lý khiếu nại, đào tạo nhân viên hay phục vụ mục đích khác.

Trong cuộc gọi có những dữ liệu cá nhân nào?

File ghi âm có thể chứa giọng nói, họ tên, số điện thoại, địa chỉ, thông tin đơn hàng, yêu cầu giải quyết dịch vụ hoặc trao đổi liên quan đến đời sống riêng tư. Nếu cuộc gọi được gắn mã khách hàng, mã hợp đồng và lịch sử chăm sóc, doanh nghiệp còn xử lý dữ liệu về quá trình giao dịch. Các dữ liệu này cần được phân loại theo nội dung thực tế.

Giọng nói trong một cuộc gọi thông thường có thể là dữ liệu cá nhân khi giúp xác định người nói. Nếu hệ thống trích xuất đặc trưng giọng nói ổn định để xác thực danh tính, cần đánh giá riêng việc xử lý dữ liệu sinh trắc học theo khoản 2 Điều 31 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15. Việc ghi âm cuộc trò chuyện thông thường chưa đủ để kết luận doanh nghiệp đang sử dụng công nghệ nhận diện sinh trắc học.

Mục đích ghi âm phải được xác định trước

Khoản 2 và khoản 3 Điều 3 Luật 91/2025/QH15 yêu cầu xử lý đúng phạm vi, mục đích cụ thể, rõ ràng và lưu trữ phù hợp mục đích. Đơn vị chăm sóc khách hàng nên phân biệt ghi âm để xác nhận nội dung đặt hàng với ghi âm để đánh giá chất lượng nhân viên, xây dựng dữ liệu huấn luyện chatbot hoặc sử dụng giọng nói khách hàng trong quảng cáo.

Thông báo một mục đích ghi âm không cho phép tự động chuyển bản ghi sang mục đích mới. Khi thay đổi cách sử dụng, bộ phận phụ trách phải đánh giá lại căn cứ xử lý và thông tin cần cung cấp cho những người có liên quan.

Căn cứ pháp lý để ghi âm và việc xin đồng ý

Điều 9 Luật 91/2025/QH15 quy định điều kiện của sự đồng ý, bao gồm tính tự nguyện, thông tin về loại dữ liệu và mục đích xử lý, phương thức thể hiện rõ ràng và khả năng kiểm chứng. Điều 19 Luật có những trường hợp xử lý dữ liệu cá nhân không cần sự đồng ý, nhưng phải đối chiếu đúng dữ kiện và điều kiện của từng trường hợp. Doanh nghiệp không nên mặc định mọi cuộc gọi liên quan đến hợp đồng đều được ghi và lưu vô thời hạn.

Điều 38 Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 bảo vệ đời sống riêng tư, bí mật cá nhân và tính bí mật của thông tin trao đổi qua điện thoại. Khi cuộc gọi có thông tin riêng tư hoặc bí mật của khách hàng, doanh nghiệp phải xem xét nghĩa vụ bảo vệ tương ứng.

Điều 32 Luật 91/2025/QH15 điều chỉnh việc ghi âm, ghi hình tại nơi công cộng, hoạt động công cộng trong những trường hợp quy định. Tổng đài tư vấn riêng giữa doanh nghiệp và khách hàng cần được đánh giá theo bản chất cuộc trao đổi; doanh nghiệp không nên sử dụng quy định về hoạt động công cộng làm căn cứ chung cho mọi cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Thông báo ghi âm trước khi bắt đầu cuộc gọi

Doanh nghiệp nên xác định thời điểm phát thông báo ngay trong kịch bản tổng đài. Thông tin thường cần làm rõ gồm: đơn vị thực hiện ghi âm, mục đích, nhóm dữ liệu phát sinh, cách khách hàng đặt câu hỏi hoặc thực hiện quyền và kênh liên hệ. Khi chọn cơ chế dựa trên sự đồng ý, cần có bước ghi nhận lựa chọn rõ ràng và phương án tiếp nhận phù hợp nếu khách không đồng ý.

Mẫu lời thông báo đề nghị khách hàng đồng ý ghi âm

“Đây là tổng đài của [tên doanh nghiệp]. Chúng tôi đề nghị ghi âm cuộc gọi để xác nhận nội dung yêu cầu và xử lý phản ánh về dịch vụ. Bản ghi được lưu theo chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân tại [đường dẫn hoặc kênh cung cấp thông tin]. Quý khách có đồng ý cho ghi âm cuộc gọi này không? Nếu không đồng ý, quý khách có thể gửi yêu cầu qua [kênh tiếp nhận thay thế].”

Mẫu trên do Justix biên soạn để tham khảo. Doanh nghiệp phải điều chỉnh cho đúng mục đích và hệ thống thực tế. Nếu doanh nghiệp sử dụng sự đồng ý làm căn cứ, hệ thống nên được cấu hình để không bắt đầu lưu nội dung cuộc gọi trước khi cơ chế đồng ý được thực hiện hợp lệ. Có thể lưu nhật ký lựa chọn qua thao tác phím hoặc phương thức kiểm chứng phù hợp mà không phải ghi trước toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện.

Việc khách hàng giữ máy hoặc im lặng sau lời thông báo không phải bằng chứng đồng ý theo điểm d khoản 4 Điều 9 Luật 91/2025/QH15. Nếu doanh nghiệp dựa vào một trường hợp xử lý không cần sự đồng ý, cần ghi rõ căn cứ và điều kiện áp dụng trong hồ sơ nội bộ, đồng thời thực hiện nghĩa vụ thông tin và bảo vệ dữ liệu tương ứng.

Nhân viên tổng đài cần được thông tin về việc ghi âm

Bản ghi cuộc gọi thường có giọng nói và nội dung làm việc của nhân viên. Khoản 3 Điều 25 Luật 91/2025/QH15 điều chỉnh việc xử lý dữ liệu người lao động bằng biện pháp công nghệ, kỹ thuật. Doanh nghiệp nên thông báo rõ cuộc gọi được ghi vì mục đích gì, người quản lý nào có thể nghe, trường hợp sử dụng để đánh giá chất lượng và cách nhân viên phản ánh khi phát hiện việc sử dụng sai phạm vi.

Nội dung này nên nằm trong thông báo hoặc quy trình quản lý tổng đài, được phổ biến trước khi nhân viên sử dụng hệ thống. Nếu doanh nghiệp thuê dịch vụ tổng đài bên ngoài, cần xác định trách nhiệm thông tin cho nhân viên thuộc bên cung cấp dịch vụ và phạm vi truy cập của doanh nghiệp.

Lưu, truy cập và cung cấp bản ghi cho người khác

Doanh nghiệp cần biết file ghi âm được lưu trên tổng đài, phần mềm quản lý khách hàng hay máy chủ của nhà cung cấp. Cần giới hạn quyền tải và chia sẻ: nhân viên trực tiếp xử lý vụ việc có thể nghe phần cần thiết; bộ phận kiểm tra chất lượng được cấp quyền theo nhiệm vụ; quyền xuất hàng loạt và quyền xóa nên được quản lý riêng.

Thời gian lưu phải phù hợp với mục đích và nghĩa vụ cụ thể theo khoản 3 Điều 3 Luật 91/2025/QH15. Không nên đặt một thời hạn chung cho bản ghi xác nhận đơn hàng, bản ghi liên quan tranh chấp và đoạn trích dùng trong đào tạo mà chưa xét nhu cầu từng nhóm. Trường hợp cần lưu bản ghi phục vụ tranh chấp, doanh nghiệp nên xác định sự việc, căn cứ, người phê duyệt và thời điểm kiểm tra lại việc lưu.

Nếu nhà cung cấp tổng đài lưu, truy xuất hoặc hỗ trợ kỹ thuật trên dữ liệu, phải xác định vai trò từng bên và điều khoản xử lý theo Điều 37 Luật 91/2025/QH15. Trường hợp có nền tảng nước ngoài hoặc nhân sự hỗ trợ truy cập từ nước ngoài, cần kiểm tra luồng dữ liệu và nghĩa vụ có liên quan trước khi kết luận.

Bảng quản lý các cuộc gọi có ghi âm

Bảng này là mẫu quản lý nội bộ, có thể bổ sung các trường về khiếu nại, bản ghi trùng lặp, người xuất file và xác nhận xóa. Trường hợp khách hàng đọc số thẻ, thông tin sức khỏe hoặc dữ liệu nhạy cảm khác, doanh nghiệp nên thiết lập biện pháp hạn chế ghi nhận hoặc che phần không cần thiết và chỉ sử dụng dữ liệu theo phạm vi hợp pháp.

Ví dụ minh họa: tổng đài doanh nghiệp lữ hành

Công ty C tiếp nhận cuộc gọi đổi ngày khởi hành và phản ánh về chi phí hủy tour. Công ty dự kiến ghi âm để kiểm tra nội dung khách yêu cầu và xử lý khiếu nại. Bộ phận pháp chế rà soát căn cứ xử lý, phối hợp tổng đài soạn lời thông báo; bộ phận kỹ thuật cài đặt việc lưu bản ghi theo lựa chọn hợp lệ nếu căn cứ là sự đồng ý.

Nhân viên tổng đài được phân quyền nghe bản ghi thuộc yêu cầu mình xử lý. Khi phát sinh khiếu nại, quản lý ghi nhận mã vụ việc và phạm vi bản ghi cần lưu. Bản ghi đã hết mục đích và không còn căn cứ lưu được đưa vào quy trình xóa. Công ty C không sử dụng đoạn giọng nói khách hàng trong video quảng cáo nếu chưa rà soát quyền và căn cứ xử lý riêng cho mục đích này.

Câu hỏi thường gặp

Chỉ phát câu “cuộc gọi có thể được ghi âm” là đủ để lấy sự đồng ý chưa?

Nếu doanh nghiệp dựa vào sự đồng ý, cần có cơ chế thể hiện lựa chọn rõ ràng, cụ thể và có thể chứng minh theo Điều 9 Luật 91/2025/QH15. Việc chỉ phát thông báo không tự tạo ra sự đồng ý hợp lệ. Nếu áp dụng trường hợp không cần đồng ý, phải kiểm tra đúng điều kiện luật định.

Khách hàng yêu cầu nghe hoặc nhận bản ghi thì doanh nghiệp xử lý thế nào?

Doanh nghiệp cần xác minh người yêu cầu, xác định phạm vi dữ liệu của họ, kiểm tra thông tin của người khác cùng xuất hiện trong cuộc gọi và thực hiện quyền theo điều kiện, thời hạn tương ứng. Không nên gửi toàn bộ file cho người chưa được xác minh.

Có thể dùng bản ghi để đào tạo nhân viên mới không?

Cần đối chiếu mục đích đã thông tin, căn cứ xử lý và phạm vi dữ liệu thực sự cần dùng. Trong nhiều tình huống có thể sử dụng bản trích hoặc dữ liệu đã loại bỏ thông tin định danh nếu đáp ứng mục đích đào tạo; cần kiểm tra khả năng nhận diện còn lại.

Ghi âm để giải quyết khiếu nại có được giữ vĩnh viễn không?

Thời gian lưu phải theo mục đích, căn cứ và nghĩa vụ cụ thể. Doanh nghiệp nên quy định thời hạn rà soát và kết thúc lưu cho từng hồ sơ; việc có khả năng phát sinh khiếu nại trong tương lai chưa đủ làm căn cứ lưu mọi cuộc gọi vô thời hạn.

Justix hỗ trợ rà soát quy trình ghi âm tổng đài

Trong phạm vi dịch vụ bảo vệ dữ liệu khách hàng, website và marketing, Justix có thể rà soát mục đích ghi âm, thông báo, nội dung đồng ý khi áp dụng, thời gian lưu, quyền truy cập và hợp đồng với nhà cung cấp tổng đài. Doanh nghiệp nên chuẩn bị kịch bản cuộc gọi, mô tả hệ thống, chính sách hiện hành và thông tin về nhà cung cấp; không cần gửi file ghi âm chứa dữ liệu khách hàng thật để đề nghị xác định phạm vi. Liên hệ info@justix.vn hoặc 037 27 17 888.