Lấy sự đồng ý qua điện thoại, Zalo, email: cần lưu bằng chứng gì?

Lấy sự đồng ý qua điện thoại, Zalo, email: cần lưu bằng chứng gì?

Bằng chứng cần cho thấy ai đồng ý, vào thời điểm nào và với nội dung gì. Bảng theo từng kênh giúp doanh nghiệp giữ đúng tài liệu, nối với phiên bản thông báo và tránh phụ thuộc vào tài khoản của một nhân viên.

Lấy sự đồng ý qua điện thoại, Zalo hoặc email có thể đáp ứng yêu cầu pháp luật nếu phương thức rõ ràng và kiểm chứng được chủ thể, thời điểm, nội dung chấp thuận. Doanh nghiệp cần lưu cả thông tin đã cung cấp và phản hồi tương ứng, không chỉ một dòng ghi chú “khách đồng ý”. Với cuộc gọi, phải kiểm tra căn cứ ghi âm và giữ được nội dung liên quan; với tin nhắn, thư điện tử, cần bảo toàn chuỗi trao đổi và dữ kiện xác định người phản hồi phù hợp. Bằng chứng đồng ý còn phải nối với mục đích được phép sử dụng trong hệ thống vận hành. Bài viết này hướng dẫn tổ chức hồ sơ, không mặc định một ảnh chụp hay một định dạng luôn đủ giá trị cho mọi tranh chấp.

Pháp luật yêu cầu chứng minh những yếu tố nào?

Khoản 1–2 Điều 6 Nghị định 356/2025/NĐ-CP yêu cầu phương thức xin đồng ý kiểm chứng được người thực hiện, thời điểm và nội dung đồng ý. Bên kiểm soát, bên kiểm soát và xử lý phải lưu sự đồng ý và chịu trách nhiệm chứng minh khi có tranh chấp. Điều 9 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 91/2025/QH15 còn yêu cầu tự nguyện, có thông tin rõ và thể hiện theo từng mục đích.

Như vậy, hồ sơ cần giải thích được một chuỗi việc: doanh nghiệp đã thông tin điều gì; người nào phản hồi; họ đồng ý phần nào; phản hồi xảy ra lúc nào; bằng chứng được giữ ở đâu và có thể truy xuất ra sao. Không nhất thiết mọi kênh có cùng một bộ thông tin kỹ thuật, nhưng phải đáp ứng được các yếu tố cần kiểm chứng theo trường hợp thực tế.

Một nội dung như “đã đọc”, “đã nhận” hoặc “vâng” có thể mang nhiều ý nghĩa tùy đoạn trao đổi. Chỉ khi toàn bộ ngữ cảnh, câu hỏi và hành động thể hiện rõ sự chấp thuận phù hợp mới có cơ sở đánh giá. Việc khách gửi yêu cầu dịch vụ hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ không tự chứng minh họ đã đồng ý nhận mọi quảng cáo hay chuyển thông tin cho bên khác.

 

 

Bảng bằng chứng cần giữ theo từng kênh

Bảng là khung quản trị do Justix biên soạn. Các dữ kiện kỹ thuật chỉ được thu, lưu khi phù hợp và cần thiết cho việc kiểm chứng; không mặc định phải thu thêm căn cước, vị trí hoặc toàn bộ lịch sử liên lạc.

Kênh	Nội dung và phản hồi cần giữ	Dữ kiện giúp nối với người, thời điểm	Cách bảo toàn nên thực hiện	Phần thường còn thiếu
Cuộc gọi ghi âm	Phần thông tin đã cung cấp, câu hỏi theo mục đích và câu trả lời trong ngữ cảnh đầy đủ	Mã cuộc gọi, thời gian, đầu mối tham gia và cách xác định người trả lời phù hợp	Giữ tệp đủ ngữ cảnh; bản trích phục vụ kiểm tra phải nối được với tệp được bảo toàn	Chỉ còn nhân viên ghi “khách đồng ý”; đoạn cắt không có câu hỏi hoặc thông tin trước đó
Tin nhắn Zalo	Nội dung yêu cầu đồng ý, thông báo hoặc tài liệu đã gửi, phản hồi cụ thể của người nhận	Tài khoản trao đổi, thời gian và liên hệ với hồ sơ khách đã được xác minh phù hợp	Lưu chuỗi trao đổi và tài liệu đúng phiên bản; nếu có thể xuất dữ liệu, giữ kèm bản xuất phù hợp	Chỉ chụp một câu; đổi tên hiển thị; link dẫn sang bản nội dung đã thay đổi
Thư điện tử	Thư đề nghị, nội dung hoặc tệp đính kèm đã cung cấp, thư phản hồi và phạm vi được chọn	Địa chỉ gửi, nhận, thời gian, thông tin nguồn thư có thể kiểm tra	Lưu thư cùng phần thông tin đầu thư, tệp đính kèm và chuỗi liên quan trong định dạng phù hợp	Chỉ in nội dung; mất tệp đính kèm; lời trả lời không xác định mục đích
Chuyển từ kênh này sang kênh khác	Bằng chứng của từng bước, nội dung được xác nhận ở bước sau	Mã hồ sơ hoặc dữ kiện nối cuộc gọi, tin nhắn, email với cùng người và mục đích	Ghi rõ phần nào đã chấp thuận, phần nào chưa; giữ mốc từng bước	Coi gửi email sau cuộc gọi là khách đã xác nhận toàn bộ nội dung

 

 

 

Bằng chứng điện tử được đánh giá theo độ tin cậy

Điều 8–9 Luật Giao dịch điện tử 20/2023/QH15, đã được sửa đổi, bổ sung không phủ nhận giá trị pháp lý chỉ vì thông tin ở dạng thông điệp dữ liệu; quy định điều kiện để đáp ứng yêu cầu thể hiện bằng văn bản. Điều 10 đặt điều kiện về tính toàn vẹn và khả năng truy cập, sử dụng dạng hoàn chỉnh khi xét giá trị như bản gốc.

Khoản 2 Điều 11 yêu cầu đánh giá giá trị chứng cứ căn cứ độ tin cậy của cách khởi tạo, gửi, nhận, lưu; việc bảo đảm, duy trì toàn vẹn; cách xác định người khởi tạo, gửi, nhận và yếu tố phù hợp khác. Điều 13 quy định các yêu cầu lưu trữ thông điệp dữ liệu trong trường hợp pháp luật yêu cầu lưu. Vì vậy, có tệp điện tử chưa đồng nghĩa đã đủ bằng chứng; cũng không thể phủ nhận toàn bộ giá trị chỉ vì không có bản giấy.

Doanh nghiệp nên giữ dữ liệu theo khuôn dạng ban đầu hoặc khuôn dạng thể hiện chính xác thông tin, cùng những dữ kiện cần để kiểm tra nguồn gốc và thời gian. Việc đánh giá trong tố tụng còn theo pháp luật tố tụng và hồ sơ cụ thể; hướng dẫn dưới đây không phải bảo đảm một cơ quan sẽ chấp nhận mọi bản chụp do doanh nghiệp nộp.

Lấy đồng ý bằng cuộc gọi ghi âm cần lưu ý gì?

Điểm b khoản 1 Điều 6 Nghị định 356 cho phép phương thức bằng cuộc gọi ghi âm. Doanh nghiệp cần tách căn cứ xử lý bản ghi với nội dung đồng ý muốn thu trong cuộc gọi. Bản ghi cũng có thể chứa dữ liệu cá nhân; việc dùng phương thức ghi âm không tự cho phép ghi, lưu hoặc tái sử dụng mọi nội dung cho đào tạo, quảng cáo và mục đích khác.

Trước khi triển khai, cần xác định cách thông tin cho người tham gia về việc ghi âm, mục đích, phạm vi sử dụng, thời gian và người tiếp cận phù hợp với quy định áp dụng. Nếu dựa vào đồng ý để ghi, phải thiết kế cách xác lập và kiểm chứng sự đồng ý phù hợp; nếu áp dụng căn cứ khác, phải có điều kiện tương ứng. Không coi câu “cuộc gọi có thể được ghi âm” tự thay mọi điều kiện pháp lý của hoạt động ghi và sử dụng bản ghi.

Nhân viên nên nêu rõ mục đích cần xác nhận, hỏi từng phần và giữ câu trả lời trong ngữ cảnh. Không chỉ đọc một câu hỏi gộp nhiều mục đích rồi ghi nhận mọi phần đã được phép. Nếu khách chưa có đủ thông tin, có thể cung cấp qua kênh phù hợp và chỉ ghi nhận chấp thuận khi họ thực sự lựa chọn.

Bản diễn giải hoặc văn bản chuyển từ giọng nói giúp tra cứu, nhưng không nên là tài liệu duy nhất thay tệp dùng để kiểm chứng. Nếu chỉ trích một đoạn, cần giữ được nguồn và cách đối chiếu với bản đầy đủ liên quan. Việc lập một ghi chú nội bộ sau cuộc gọi không tạo ra lời chấp thuận mà khách chưa thực hiện.

Với Zalo và email, đừng để mất nội dung được xác nhận

Một ảnh chụp cuộc trò chuyện có thể hỗ trợ chứng minh, nhưng cần xem có đủ ngữ cảnh và dữ kiện kiểm tra hay không. Tên hiển thị hoặc ảnh đại diện chưa chắc xác định được người đang trao đổi. Ngược lại, không phải mọi lần lấy đồng ý đều cần yêu cầu khách chụp giấy tờ tùy thân; phương thức xác định người phải phù hợp mục đích, loại dữ liệu và rủi ro của hoạt động.

Nếu gửi đường dẫn chính sách, cần giữ bản nội dung thực sự áp dụng tại thời điểm xin đồng ý. Một URL không thay đổi nhưng nội dung trên đó đã bị sửa có thể khiến doanh nghiệp không chứng minh được khách từng được biết điều gì. Với tệp đính kèm, cần lưu đúng tệp đã gửi và mối liên hệ với phản hồi, thay vì chỉ giữ một mẫu hiện tại trong thư mục chung.

Có thể đối chiếu bài chính sách bảo mật website cần có những nội dung gì để rà tài liệu được dẫn cho khách; việc tài liệu đầy đủ vẫn cần đi cùng bằng chứng về nội dung đã cung cấp trong lần trao đổi cụ thể.

Khi một nhân viên sử dụng tài khoản để liên hệ khách, doanh nghiệp nên quy định cách bàn giao bằng chứng vào nơi được phân quyền và có thể truy xuất. Không yêu cầu xuất toàn bộ hội thoại cá nhân không liên quan hoặc chia sẻ mật khẩu tài khoản cá nhân. Cần chọn cách lưu, bàn giao phù hợp và giới hạn dữ liệu; việc quản lý bằng chứng không tạo quyền đọc mọi trao đổi riêng của nhân viên hoặc khách hàng.

Ví dụ: câu “đồng ý” trên Zalo không khớp danh sách email

Tình huống giả định: Công ty A gửi cho khách qua Zalo thông tin về bản tin sản phẩm qua email, tối đa hai thư mỗi tháng, kèm tài liệu về dữ liệu, bên chịu trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ. Khách phản hồi đồng ý nhận bản tin chung, không đồng ý cá nhân hóa. A lưu ảnh câu trả lời nhưng không giữ tài liệu đã gửi; marketing chỉ nhận danh sách email có cột “đồng ý”.

A cần tìm lại chuỗi trao đổi và phiên bản tài liệu để xác định nội dung thực tế đã cung cấp. Phần phản hồi phải được nối với khách, địa chỉ nhận thư và từng mục đích. Nếu hồ sơ chưa cho phép xác minh, phải làm rõ trước khi đưa vào hoạt động tương ứng; không tự diễn giải lựa chọn nhận bản tin chung thành đồng ý cá nhân hóa.

Đầu ra nên có bản nội dung đúng thời điểm, bằng chứng phản hồi, cách nối với hồ sơ và kết quả lựa chọn từng mục đích. Người quản lý dữ liệu gửi cho marketing danh sách đủ điều kiện theo kết quả đó, thay vì giao toàn bộ lịch sử chat. IT hoặc người vận hành xác nhận việc chuyển lựa chọn, cập nhật khi khách thay đổi và quyền truy cập kho bằng chứng.

Nếu bản tin là thư điện tử quảng cáo, khoản 2, 4–5, 7 Điều 11 và khoản 4 Điều 13 Nghị định 91/2020/NĐ-CP còn đặt yêu cầu về đồng ý trước, kiểm tra, cơ chế từ chối, lưu thông tin liên quan nhận quảng cáo tối thiểu một năm và dừng quảng cáo ngay khi nhận yêu cầu từ chối. Nghĩa vụ này không cho phép giữ toàn bộ cuộc trò chuyện mãi mãi hoặc tiếp tục gửi quảng cáo sau khi khách từ chối.

Tổ chức hồ sơ để người khác vẫn tra cứu được

Người phụ trách nghiệp vụ nên đặt một mã hồ sơ hoặc cách nối bằng chứng với hoạt động cụ thể. Mỗi hồ sơ cần thể hiện nội dung áp dụng, kênh, người thực hiện, thời điểm, kết quả theo mục đích và nơi lưu tài liệu. Đây là cấu trúc quản trị được đề xuất; không phải một mẫu hành chính bắt buộc có đúng các cột cho mọi doanh nghiệp.

Pháp chế chốt các nội dung cần chứng minh và căn cứ lưu; người quản lý hệ thống kiểm tra định dạng, quyền xem, khả năng xuất và bảo toàn; nhân viên lấy đồng ý bàn giao tài liệu theo quy trình. Khi nghỉ việc hoặc đổi nhà cung cấp, cần kiểm tra việc chuyển giao hồ sơ trước khi mất quyền truy cập. Nếu thuê bên ngoài lưu hoặc tiếp cận dữ liệu, phải kiểm tra thêm vai trò, thỏa thuận và luồng chuyển tương ứng.

Thời gian lưu cần phù hợp mục đích và nghĩa vụ cụ thể theo khoản 3 Điều 3 Luật 91, quy định chuyên ngành và trường hợp thực tế. Khi thay đổi lựa chọn, cần giữ được mốc thay đổi và kết quả xử lý để người vận hành biết trạng thái hiện hành. Không sửa mất lịch sử, cũng không giữ mọi dữ liệu không liên quan chỉ vì dự kiến có thể cần chứng minh về sau.

Câu hỏi thường gặp

Khách đã xem tin nhắn thì có thể đánh dấu đồng ý không?

Không thể suy ra đồng ý chỉ từ trạng thái đã xem. Điều 9 Luật 91 yêu cầu cách thể hiện rõ ràng, cụ thể theo từng mục đích; im lặng hoặc không phản hồi không phải đồng ý.

Ảnh chụp màn hình có bắt buộc phải lập vi bằng mới sử dụng được không?

Điều 9 Luật 91 và Điều 6 Nghị định 356 không đặt một yêu cầu chung phải lập vi bằng cho mọi bằng chứng đồng ý. Cần kiểm tra khả năng xác định người, thời điểm, nội dung và độ tin cậy; nếu dùng trong một vụ việc tố tụng, phải đối chiếu thêm yêu cầu chứng cứ của vụ việc đó. Không coi có hoặc không có vi bằng là yếu tố duy nhất quyết định.

Sau cuộc gọi gửi email tổng hợp, khách không trả lời thì đã xác nhận chưa?

Chưa thể coi việc không trả lời là chấp thuận nội dung email. Nếu cuộc gọi đã có sự đồng ý đáp ứng điều kiện, email có thể là tài liệu bổ sung để đối chiếu. Nếu chưa có đồng ý hoặc email thêm mục đích mới, im lặng không khắc phục phần thiếu.

Justix hỗ trợ rà cách lấy và lưu sự đồng ý

Doanh nghiệp có thể chuẩn bị kịch bản gọi, mẫu tin nhắn, email, cách lưu phiên bản và quy trình bàn giao, với tài liệu đã loại thông tin cá nhân không cần thiết. Dịch vụ bảo vệ dữ liệu khách hàng, website và marketing hỗ trợ đối chiếu nội dung, căn cứ và yêu cầu nghiệp vụ để doanh nghiệp phối hợp triển khai. Liên hệ 0372 717 888 hoặc legal@justix.vn.