Khách hàng yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp phải làm gì?

Khách hàng yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp phải làm gì?

Doanh nghiệp cần tiếp nhận, xác minh người yêu cầu, xác định dữ liệu thuộc phạm vi xử lý và kiểm tra căn cứ xóa hoặc tiếp tục lưu. Sau đó phải tổ chức thực hiện, phối hợp với bên xử lý khi cần và thông báo kết quả phù hợp. Không nên trả lời “đã xóa” chỉ vì nhân viên bỏ tên khách khỏi một danh sách, cũng không được từ chối chung với lý do “quy định công ty”.

Thời hạn phản hồi ban đầu khác thời hạn hoàn thành. Khoản 4 Điều 5 Nghị định 356/2025/NĐ-CP quy định mốc 2 ngày làm việc để phản hồi yêu cầu xóa nhận được theo đúng thủ tục, cùng các mốc thực hiện và điều kiện gia hạn trình bày dưới đây.

Trước hết cần xác định khách đang yêu cầu điều gì?

“Xóa tài khoản”, “đừng gửi quảng cáo nữa” và “xóa toàn bộ dữ liệu của tôi” có thể dẫn đến công việc khác nhau. Điều 4 và Điều 10 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 91/2025/QH15 phân biệt quyền yêu cầu xóa, rút lại đồng ý, hạn chế hoặc phản đối xử lý. Một yêu cầu có thể bao gồm nhiều quyền và cần được tách để xử lý đầy đủ.

Doanh nghiệp nên ghi thời điểm, kênh tiếp nhận, nội dung, tài khoản hoặc giao dịch liên quan và đầu mối phụ trách. Nếu khách gửi qua chăm sóc khách hàng, nhân viên cần chuyển đến đúng nơi, hướng dẫn thủ tục rõ ràng thay vì để yêu cầu bị bỏ quên giữa các phòng ban.

Cách xác minh nên phù hợp rủi ro và thông tin đã có. Có thể xem xét kênh đã xác thực hoặc thông tin giao dịch liên quan; không mặc định yêu cầu gửi toàn bộ ảnh giấy tờ định danh cho mọi trường hợp. Khoản 4 Điều 4 Luật yêu cầu tạo điều kiện thuận lợi, không gây khó khăn, cản trở việc thực hiện quyền. Thủ tục nội bộ không nên trở thành cách kéo dài việc tiếp nhận.

Khi nào doanh nghiệp phải xóa, khi nào không thực hiện yêu cầu?

Khoản 1 Điều 14 Luật 91/2025/QH15 quy định các trường hợp xóa, hủy: theo yêu cầu hợp lệ của cá nhân, đã hoàn thành mục đích, hết thời hạn lưu theo luật, theo quyết định có thẩm quyền, thỏa thuận hoặc trường hợp khác. Với yêu cầu của cá nhân, cần đáp ứng điều kiện tại điểm a khoản 1, gồm việc chấp nhận rủi ro, thiệt hại có thể xảy ra đối với mình và tuân thủ khoản 3 Điều 4.

Doanh nghiệp cần giải thích hậu quả thực tế nếu có, chẳng hạn thông tin bị xóa sẽ ảnh hưởng đến việc tiếp tục một dịch vụ cụ thể. Không nên suy đoán thiệt hại hoặc dùng thông báo chung để làm khách từ bỏ quyền.

Khoản 2 Điều 14 quy định không thực hiện yêu cầu xóa trong trường hợp tại Điều 19 hoặc khi việc xóa vi phạm khoản 3 Điều 4. Cần xác định căn cứ cụ thể: dữ liệu nào còn cần xử lý để thực hiện thỏa thuận hợp pháp, nghĩa vụ pháp lý nào bị ảnh hưởng, quyền của ai cần được bảo vệ. Việc doanh nghiệp muốn giữ để tiện kinh doanh không tự tạo ra ngoại lệ.

Nếu chỉ một phần dữ liệu có căn cứ tiếp tục lưu, phải xem xét phần còn lại riêng. Khi không thể xóa vì lý do chính đáng, khoản 5 Điều 14 yêu cầu thông báo cho chủ thể dữ liệu biết; doanh nghiệp cần nêu lý do phù hợp, không chỉ báo rằng hệ thống chưa hỗ trợ.

Thời hạn trả lời và xóa dữ liệu là bao lâu?

Các mốc dưới đây áp dụng theo khoản 4 Điều 5 Nghị định 356/2025/NĐ-CP, khi bên kiểm soát hoặc bên kiểm soát và xử lý nhận yêu cầu xóa theo đúng thủ tục của chủ thể dữ liệu.

Chỉ mốc phản hồi được quy định bằng “ngày làm việc”; không tự chuyển các mốc 20, 30 ngày thành số ngày làm việc. Doanh nghiệp nên ghi rõ ngày nhận, thời hạn áp dụng, người theo dõi và căn cứ gia hạn nếu có. Việc chuyển yêu cầu giữa các bộ phận không tạo một thời hạn mới.

Cần tìm và xóa dữ liệu ở những đâu?

Nên lập danh sách tài khoản, hồ sơ giao dịch, email, file tải xuống và bên nhận dữ liệu để phân công người thực hiện, kiểm tra và phối hợp.

Khoản 3 Điều 14 Luật 91/2025/QH15 yêu cầu bên kiểm soát, bên kiểm soát và xử lý thực hiện hoặc yêu cầu bên xử lý, bên thứ ba xóa, hủy. Việc xóa phải an toàn, ngăn chặn xâm nhập và khôi phục trái phép; khoản 4 cấm cố ý khôi phục trái phép dữ liệu đã xóa, hủy.

Với bản sao lưu, cần để kỹ thuật xác định cách thực hiện và kiểm tra kết quả. Có bản sao lưu không mặc nhiên tạo quyền giữ dữ liệu vô thời hạn hoặc kéo dài thời hạn pháp luật. Nếu có trở ngại, đầu mối pháp lý và kỹ thuật phải làm rõ tình trạng, căn cứ, biện pháp và nghĩa vụ thông báo, tránh cam kết đã xóa toàn bộ khi chưa kiểm chứng.

Chỉ che tên hoặc đổi mã định danh cũng chưa chắc hoàn thành việc xóa hay khử nhận dạng. Khoản 11 Điều 2 Luật yêu cầu dữ liệu sau khử nhận dạng không thể xác định hoặc giúp xác định một người cụ thể. Doanh nghiệp không nên tự thay yêu cầu xóa bằng thao tác che tên mà chưa kiểm tra tính phù hợp.

Tình huống khách đang dùng dịch vụ nhưng muốn xóa thông tin

Ví dụ minh họa: khách yêu cầu xóa dữ liệu và dừng quảng cáo trong khi doanh nghiệp còn thực hiện một dịch vụ đã thỏa thuận. Thông tin khách nằm trong hệ thống vận hành dịch vụ, danh sách tiếp thị và file đã gửi cho nhà cung cấp hỗ trợ.

Với thông tin còn cần để thực hiện thỏa thuận, phải đối chiếu điểm d khoản 1 Điều 19 Luật 91/2025/QH15 và điều kiện không thực hiện yêu cầu xóa. Căn cứ này không tự cho phép tiếp tục dùng thông tin để quảng cáo khi khách đã thay đổi lựa chọn.

Đối với phần phải xóa, cần kiểm tra cả bản gửi nhà cung cấp, yêu cầu xác nhận và theo dõi kết quả. Phản hồi phải phân biệt phần đã hoàn thành, phần tiếp tục xử lý hợp pháp và phần còn chờ thực hiện, kèm thời hạn phù hợp. Nếu chưa có kết quả từ một bên nhận, không nên ghi “mọi dữ liệu đã được xóa”.

Thông báo kết quả cho khách nên viết thế nào?

Mẫu dưới đây minh họa trường hợp đã xóa một phần, phần còn lại có căn cứ hợp pháp để tiếp tục lưu. Chỉ dùng sau khi kiểm tra kết quả; phải điền cụ thể loại dữ liệu, căn cứ, mục đích và thời hạn hoặc điều kiện kết thúc lưu.

“Đối với yêu cầu ngày ........................, Công ty ........................ đã hoàn thành xóa ........................ tại ........................ vào ngày ........................ . Phần thông tin ........................ tiếp tục được lưu để ........................ theo căn cứ ........................ đến thời điểm hoặc điều kiện ........................ . Phạm vi sử dụng phần thông tin này được giới hạn cho mục đích nêu trên. Quý khách có thể liên hệ ........................ để được giải đáp về kết quả xử lý.”

Nên lưu mã yêu cầu, căn cứ quyết định, xác nhận thực hiện và bản phản hồi để chứng minh quá trình xử lý. Phạm vi lưu bằng chứng cũng phải có mục đích, thời hạn phù hợp; không giữ lại toàn bộ hồ sơ khách hàng chỉ để chứng minh đã xóa.

Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xóa dữ liệu?

Justix hỗ trợ rà soát căn cứ, soạn quy trình, mẫu phản hồi và phân công phối hợp trong dịch vụ thiết lập hệ thống tuân thủ dữ liệu cá nhân. Doanh nghiệp có thể chuẩn bị các yêu cầu mẫu đã che thông tin, danh mục nơi lưu và hợp đồng nhà cung cấp để trao đổi qua 0372717888 / 0878853686.